4 Langkah Penting Membangun Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah salah satu komponen penting dalam berbisnis. Pengalaman pelanggan dapat menentukan, apakah konsumen kita mendapatkan rasa puas dan senang setelah berbelanja di toko/perusahaan kita? Atau kah justru sebaliknya? Di era digital sekarang, berlomba melakukan promosi untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan, tidak bisa selalu diandalkan. Seandainya Anda berhasil melakukan promosi yang baik dan berhasil, tapi lalu pengalaman pelanggan Anda kacau atau malah buruk, kecil kemungkinan pelanggan akan mau berbelanja produk Anda lagi.

Itulah mengapa pengalaman pelanggan amat penting.

Lantas, apa sih arti sebenarnya dari Pengalaman Pelanggan, atau Costumer Experience?

Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya Understanding Customer Experience:

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan respon internal dan subjektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan.

Kontak langsung umumnya terjadi pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan. Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan yang tidak direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007).

Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) tentu menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran karena pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tetapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari perusahaan tersebut.

Setelah mereka merasakan bagaimana kualitas produk dan pelayanan dari perusahaan Anda, pelanggan akan memberikan informasi yang baik pada pelanggan lain. Ini seperti teknik marketing dari mulut ke mulut. Sehingga Anda sebagai pengusaha bisa menjual barang sebanyak-banyaknya dengan cara ini.

Langkah Penting untuk Membangun Pengalaman Pelanggan

Untuk dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu melakukan beberapa langkah penting. Berikut di bawah ini adalah 4 langkah penting membangun pengalaman pelanggan:

1. Menentukan Pengalaman Pelanggan

Setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan aktivitas yang dilakukannya. Nah, perbedaan ini juga berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang akan Anda jadikan target. Sebagai contoh, jika Anda akan mempromosikan sebuah ponsel premium, pemasaran akan menonjolkan tampilan yang elegan, dipasarkan secara personal atau eksklusif dan dengan desain yang unik.

Berbeda jika Anda menawarkan ponsel yang bersifat massal, Anda akan menawarkan harga yang murah, desain biasa pada banyak kerumunan orang.

2. Pelayanan yang Cepat

Saat ini banyak konsumen yang memilih pelayanan cepat dengan respon yang baik terhadap pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan pengalaman yang baik, berikan pelayanan secepat mungkin kepada semua pelanggan. Baik pelayanan secara langsung maupun tidak, Anda harus berlaku adil.

Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera respon pesan tersebut. Jangan menunda-nunda hanya karena konsumen tidak terlihat dan membelinya secara online.

3. Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman juga bisa dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan karena pada saat itu pengusaha bisa melakukan komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Dengan melakukan interaksi, Anda bisa membangun tiga hal, yakni Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP).

ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan, meskipun produk yang ditawarkan tidak berupa makanan dan minuman. ERP juga bisa dengan konteks atau cara menyajikan, seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan sebagainya.

4. Memberi Penghargaan

Pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi perusahaan. Karena tanpa pelanggan, penjualan produk tidak akan berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak berjalan. Untuk menghargai hal tersebut, berikan penghargaan kepada pelanggan sebagai wujud terima kasih. Anda bisa memberikannya secara langsung melalui ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode tertentu. Dengan pemberian penghargaan ini, akan tercipta customer experience yang baik demi kemajuan usaha.

Sebenarnya suatu pengalaman pelanggan bisa tercipta secara alami baik disengaja atau tidak. Namun untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan bisnis Anda, tentunya dibutuhkan sebuah usaha yang bisa dimulai dengan menerapkan dari salah satu hal penting yang sudah dijelaskan di atas.

Untuk mendukung pengelolaan biaya yang dibutuhkan perusahaan dalam memberikan pengalaman baik terhadap pelanggan, Jurnal software akuntansi online dengan fitur biayanya siap menjadi mitra yang handal. Jurnal dapat melihat kemampuan perusahaan dalam melakukan pembiayaan melalui laporan keuangan maupun beban biaya yang telah ditanggung dari periode sebelumnya. Jurnal juga dapat memberi dukungan analisis keuangan dan konsultasi ahli dari beberapa konsultan keuangan yang menjadi dimiliki Jurnal.

Sementara, apabila Anda membutuhkan konsultan bisnis dan keuangan yang kompetitif dan profesional, Anda pun bisa berkonsultasi dengan kami. FR Ccnsultant Indonesia memiliki staf-staf terbaik untuk membantu Anda memonitor sistem keuangan perusahaan Anda. Kami adalah juga jasa konsultan keuangan untuk pengelola keuangan bisnis, yang juga konsultan manajemen keuangan, sekaligus jasa konsultan pajak. Kami juga menyediakan tenaga ahli untuk konsultasi manajemen bisnis. Anda bisa menghubungi kami, karena di sini kami hadir untuk Anda.

FR Consultant Indonesia, Solusi Pembuatan Laporan Keuangan dan Laporan Pajak Perusahaan dan Pribadi Hubungi 0813-8228-9991.

rama nugraha

Mantan Orang IT yang jadi Penulis.

4 Langkah Penting Membangun Pengalaman Pelanggan